In questo articolo cerchiamo di capire come funziona uno strumento di segnalazione guasti, o in generale richieste di intervento di manutenzione correttiva, ma anche di altra natura, come le segnalazione di furti, di infortuni o di semplici irregolarità. Lo scopo è di comprendere i motivi che rendono necessario uno strumento di ticketing inserito in una suite di facilities come Pa-TRON, nel contesto di una corretta amministrazione delle facilities aziendali.
Indice dei Contenuti
Contesto in cui si inserisce la problematica
La struttura gestita dal facility manager, che può essere ad esempio una clinica, un centro commerciale o una sede amministrativa, può essere oggetto di eventi problematici di vario tipo e devono in qualche modo essere gestiti, con gradi di urgenza differenti.
Può essere il caso di un guasto tecnico, per cui si rende necessario un intervento di manutenzione correttiva. Oppure, come si è si può trattare di un furto subito all’interno della struttura, di un infortunio o anche di una qualche irregolarità da segnalare nel sistema, per la sua tracciabilità.
Questi eventi hanno in comune il bisogno di essere segnalati attraverso una richiesta d’intervento, affinché possano essere poi essere gestiti nel modo più appropriato e veloce possibile.
Il percorso adottato per giungere alla risoluzione di uno di questi eventi si chiama “ticket” o “segnalazione“.
Può essere sostanzialmente suddiviso in due parti, un prima e un dopo. Una fase di apertura del ticket, in cui viene appunto generata la richiesta d’intervento.
E una fase di intervento, di chiusura, in cui il tecnico, l’inserviente o la guardia, entrano in scena per “correggere” il problema che ha innescato l’evento critico.
Analizziamo quindi il flusso di azioni che si susseguono all’interno del contenitore “Segnalazione guasti“.
Abbiamo inizialmente distinto tra apertura e chiusura. Vediamo ora di scendere nei dettagli, per meglio comprendere perché non si può prescindere da uno strumento di gestione, di archiviazione e di analisi degli eventi critici.
Apertura e Descrizione
L’apertura di un ticket dev’essere il più semplice ed intuitiva possibile. Deve infatti consentire a chiunque, ossia al primo che osserva il problema, di segnalarlo subito. E naturalmente può trattarsi di qualcuno che non conosce nulla della reale natura dell’evento, soprattutto se si tratta di un guasto tecnico.
Le uniche cose che devono servire al segnalatore sono uno smartphone e un accesso allo strumento. Poi sarà il wizard del sistema a guidarlo nella compiulazione della segnalazione.
Dati indispensabili e di corredo
Le due cose fondamentali da inserire nella segnalazione sono il tipo di problematica e il luogo o il macchinario coinvolto.
Il tipo di problema. L’evento dev’essere classificato (si tratta di un guasto? che tipo di guasto? un furto? un’irregolarità?). La lista di categorie in cui è possibile inquadrare la segnalazione non dev’essere troppo complicata, altrimenti il rischio è quello di scoraggiare il segnalatore o di sbagliare la categoria. Meglio anzi se le categorie cambino in base all’utente. Poche e chiare per l’utente base, più specifiche per il tecnico manutentivo.
Lo spazio o l’asset coinvolto. Questa voce presuppone che, in fase di configurazione del sistema, siano state mappate tutte le unità che compongono la struttura. Oltre agli spazi anche i macchinari e gli impianti che potrebbero essere soggetti a malfunzionamenti. Come per la categoria, anche in questo caso è bene che si distingua in base all’utente. La lista dei macchinari e dei componenti è meglio che venga concessa solo al personale tecnico, per non confondere l’utente base, a cui basta magari riconoscere il locale coinvolto.
Possono poi essere aggiunte altre informazioni come una descrizione testuale del problema e l’inserimento di foto, video e allegati di qualunque genere.
Lo strumento, da parte sua aggiungerà in autonomia data e ora e l’utente segnalatore.
Assegnazione del ticket
La segnalazione guasti, dopo essere stata aperta, dev’essere instradata verso la persona che interverrà.
Tra il segnalatore e chi interviene, solitamente può esserci un intermediario.
Si tratta del supervisore, ossia chi monitora il sistema, si accorge del ticket e lo assegna ad una persona come, ad esempio, un tecnico manutentore. Il supervisore è di solito il facility manager o un suo stretto collaboratore.
In alcuni contesti, il ruolo di chi assegna può essere rivestito dal sistema stesso tramite opportune regole di ingaggio, azionate per esempio dalla scelta della categoria o dell’asset coinvolto.
Ad esempio se, banalmente, il tipo di problema è un guasto idraulico il sistema potrebbe assegnare in autonomia il ticket alla persona della ditta di termoidraulica incaricata di risolvere criticità di questo tipo. In questo modo il controllo del supervisore è temporaneamente bypassato e viene accelerata la gestione del ticket stesso.
La modalità che il sistema mette a disposizione per notificare il passaggio di consegne è molto importante. Può trattarsi di una notifica interna al sistema, dell’invio di una email o di sistemi di messaggisitica come un SMS. La piattaforma Pa-TRON, da la possibilità di condividere la segnalazione tramite email oppure tramite SMS o Whatsapp. Il messaggio consegnato contiene un link che apre la segnalazione condivisa.
Evasione della segnalazione guasti
Anche l’ultima fase, quella della chiusura della segnalazione, può dispiegarsi in vari modi e seguendo diversi livelli di dettaglio.
Dati indispensabili e di corredo
Gli elementi imprescindibili sono la data di chiusura e l’utente che è intervenuto.
Dopodiché può essere utile aggiungere funzionalità come l’inserimento di un rapportino d’intervento, allegare file come preventivi, fatture e verbali.
Addirittura, se la risoluzione del problema richiede un lavoro consistente, si può aprire un modulo apposito per valutare l’assegnazione del lavoro a più di un candidato, scegliendo l’offerta più interessante. In questo caso, passando attraverso vari step, come l’ispezione del lavoro da parte di un ente terzo, si giunge alla chiusura del ticket.
Analisi dei dati
Esiste una sessione successiva alla chiusura del ticket, che è quella di analisi dei dati, per intervenire in maniera proattiva, e limitare future criticità della stessa natura. Ad esempio aggiungere telecamere in una zona con un alto tasso di furti, oppure aumentare la segnaletica laddove ci sono stati incidenti.
Per agire in tal senso è opportuno che il sistema fornisca al manager tutta una serie di metriche, sulle quali possa creare poi le proprie KPI.
Si parte dall’analisi delle categorie di ticket più frequenti e dai luoghi o dagli asset maggiormente implicati.
Poi si possono analizzare informazioni come i tempi medi di chiusura di un certo tipo di ticket, i tempi totali di fermo macchina registrati e totali spese derivate dalla gestione delle segnalazioni.
Principali benefici di uno strumento di segnalazione delle criticità
Una suite di strumenti come Pa-TRON consente di affrontare in modo molto più accurato la gestione delle richieste di intervento. Questo perchè al suo interno sono incluse efficaci funzionalità come le seguenti.
- Richieste più chiare e tempestive
- Reportistica avanzata
- Tracciabilità degli eventi e delle spese
- Analisi dei dati per prevenire future criticità
- Miglioramento della comunicazione interna
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