Dopo la fase di collaudo, è divenuta completamente operativa la nuova piattaforma di Call Center presso la ASL 1 di Torino, dove ha sede il CUP, il centro unificato delle prenotazioni medico – sanitarie.
Si tratta di uno strumento che va a gestire una media di 5000 chiamate giornaliere con picchi di 8000.
Indice dei Contenuti
Descrizione della soluzione
Menu d’accoglienza
Il cittadino viene accolto da un albero vocale che gli consente di selezionare il servizio desiderato:
- Prenotazione di visite ed esami.
- Disdetta di prenotazioni precedenti.
- Vaccinazioni.
- Richiesta di informazioni.
Viene quindi messo in attesa di parlare con un operatore, ricevendo informazioni sul tempo di attesa stimato.
Al termine della conversazione, l’operatore ha la possibilità di selezionare uno o più messaggi vocali da far ascoltare, contenenti le istruzioni sugli esami prenotati. In questo modo, l’utente riceve un servizio completo e puntuale e, contemporaneamente, l’operatore può liberarsi per un’altra chiamata.
Strumenti di controllo
I responsabili che gestiscono il call center hanno la possibilità di monitorare in tempo reale le telefonate, le persone in coda e le attività degli operatori. Sono di supporto anche i rapporti analitici, corredati di grafici.
Dettagli dell’implementazione
La tecnologia VoIP alla base del sistema è fondata sul centralino Asterisk collegato al flusso ISDN attraverso una batteria di Gateway Patton. Il centralino viene integrato con un server Java di mia realizzazione che si occupa di fornire un’interfaccia operativa all’operatore e di classificare le chiamate per le elaborazioni statistiche.
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