Un’ottima integrazione, in grado di facilitare molte questioni e di risolvere alcuni problemi, è quella che può unire la versatilità del VoIP con la strutturata piattaforma di un e-commerce.
Se il CMS di un e-commerce, viene collegato con la piattaforma VoIP, siamo in grado di accogliere e smistare le telefonate dei clienti, come meglio riteniamo.
Scopriamo nello specifico i vantaggi di questa unione.
Indice dei Contenuti
Valore aggiunto per il cliente
Informazioni sullo stato dell’ordine
L’accoglienza automatica delle chiamate può proporre un menu vocale (premi uno se …), per consentire al cliente di chiedere lo stato dell’ordine, se è stato spedito o se manca qualcosa.
Interazione con il sistema
Il cliente può anche modificare l’ordine o cancellarlo.
Se lo desidera può lasciare un commento audio, ad esempio chiedendo un chiarimento o comunicando un problema che si è verificato.
Prima della fine della chiamata può esprimere un giudizio sul servizio ricevuto.
Fuori Orario
Tutto questo a qualunque orario, anche di domenica, chiamando un numero verde.
VoIP ed E-commerce: dalla parte del merchant
Ad avvantaggiarsi dell’integrazione tra Voip ed E-commerce è anche il gestore dello shop.
Analisi dei dati
Da tutte le telefonate effettuate è possibile estrarre informazioni utili. Si possono sapere le scelte fatte dai clienti sul menu vocale, quante cancellazioni, modifiche o semplici informazioni sono state richieste.
Cosa viene chiesto maggiormente e cosa non interessa.
Sono importanti anche le tempistiche di risposta, di attesa in coda e il numero di persone che hanno abbandonato la chiamata.
Inoltro della chiamata
Il sistema distribuisce le chiamate agli operatori disponibili e dissuade verso il messaggio di segreteria se prevede un eccessivo tempo di attesa.
Gestisce le code.
Se la struttura dell’azienda lo richiede, è possibile profilare ogni operatore, in modo che venga selezionato a rispondere quello con gli skill o il ruolo più idonei.
Magari viene chiesto lo stato di un ordine e il magazziniere può risultare il più informato.
Dati dell’ordine subito sul monitor
Quando il cliente chiama con il telefono con cui si è registrato sul sito, il sistema lo riconosce automaticamente e visualizzare sul monitor le informazioni del suo ordine, velocizzando il servizio e i tempi della chiamata.
Personale impiegato al meglio
Una piattaforma di questo tipo allegerisce il carico di tempo che gli impiegati devono dedicare al Customer Care. Possono essere invece accellerate altre attività.
Rispondere da smartphone
Anche gli smartphone possono essere registrati come interni. Questo favorisce decisamente la libertà di movimento degli operatori.
Assistenza distribuita su più sedi
Se viene adottata una soluzione cloud è possibile che il sistema smisti le chiamate su operatori dislocati su aree differenti. Se il magazzino si trova per esempio a Zola Predosae la sede operativa a Bologna centro, il personale di entrambe le sedi viene coinvolto nel Customer Care dell’azienda senza problemi.
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